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让我来挽救你的店铺,恶意订单怎么办

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发表于 2019-8-6 20:53:48 | 显示全部楼层 |阅读模式
自从平行优惠出现以后,经常看到店铺被运营设置错误而关店破产的消息。

看上面这个活动设置,领券和满减和多件多折重叠之后,导致大量捋羊毛党进店拍下,最后导致:恶意订单
这里面有几个问题,第一,运营提报活动未考虑叠加,后面也没检查之类,第二,活动生效的时候运营不在线,要不还是有机会减库存挽救一下的。

所以一个靠谱的运营太重要了,否则分分钟可能会害死一家店铺。

今天讨论的不是如何培养一个好的运营,而是万一,万一出现了这种情况,接下来如何补救?

为什么会出现恶意订单?
恶意订单的出现,一般是由于标错,如价格、规格、属性、主图等标错,以及活动提报叠加导致平行优惠,进而价格远低于成本导致的恶意拍单。同行间不正当竞争也会导致出现恶意订单情况出现。出现恶意订单情况,是可以后台申请删除订单的。

如自行判断的恶意,建议联系客户协商取消,如客户不同意取消或者联系不上客户,可以提供怀疑为恶意订单的证据(包括不仅限于体现恶意行为的聊天截图、电话录音等)在商家后台提交删单申请。

提报流程

菜单路径:
商家后台>权益服务>维权管理>申请删单>异常删单
受理场景见截图:
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功能界面:
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审核时效:
审核专员将于24小时内审核完毕,ECLP入仓订单审核时效为工作时间4h内
审核结果:
(1) 如提交的已付款/货到付款异常删单申请审核通过,则订单状态锁定,需要商家到取消订单审核页面再次审核退款(千万别忘记),如客户再次投诉,京东将支持商家;
(2) 在线支付未付款的订单,专员审核通过后直接删除,不需要商家再次审核;
(3) 如提交的异常删单申请审核未通过,可点击“查看”按钮,查询具体驳回原因。
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注意
(1) 如果是FBP订单,可能无法操作申请删单,还请联系京东客服or店铺的京东对接运营处理
(2) 订单状态为:未发货/已收回 、已发货/已收回、已发货/未收回才可提交异常删单

常见问答:
1、订单处于什么状态下可以提交异常删单?
可以提报恶意订单的订单状态,包括以下这些:未发货/已收回 、已发货/已收回、已发货/未收回。
2、商家提交异常删单申请后,多久能审核完成?
专员会在24h内审核完成,ECLP入仓订单审核时效为工作时间4h内;如果超时,可以联系京东商家支持客服处理。

3、我提报删单申请还在审核中,耽误24H的发货时效怎么办?
商家提报异常删除的订单,从提报开始,系统停止计时,不计入发货时长。

4、专员审核完成,同意后,订单就自动删除了吗?
具体还要依据订单情况而定:
①、对于在线支付已付款、货到付款的订单,专员审核通过后,订单显示锁定,需要商家进入“取消订单审核页面”再次审核;
②、对于在线支付未付款的订单,专员审核通过后直接删除,不需要商家再次审核。

5、我的店铺有一个取消订单的申请,申请人不是客户账号,是MALJCE_SYS怎么回事?
这是因为客户同时在两个店铺下单,客户另外一个订单操作订单取消,建议先联系客户确认需求,之后自主选择审核通过、或者审核驳回继续发货。

6、那另一个商家提交删单了,我的店铺出现取消订单申请的提示,是不是我可以直接退款处理?

另外一个店铺提交删单有可能是与客户达成一致的情况,基于促成订单考虑,建议还是先联系客户确认一下需求。

7、在线支付的订单,用户的订单地址不详、电话空号、停机等联系不上客户;或者顾客下单后主动要求不发货,后续提报交易纠纷要求赔偿怎么办?
此种情况商家可在后台自行提报异常删单申请,提报菜单路径:商家后台>权益服务 > 维权管理 > 申请删单>异常删单;审核时效:sop订单24H内,ECLP入仓订单审核时效为工作时间4H内。

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