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怎么做好客户服务,避免中差评

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发表于 2019-8-9 23:24:15 | 显示全部楼层 |阅读模式
各位京东商家兄弟姐妹,大家有没有觉得,客户服务一直老大难问题,弄不好的话,就会陷入中差评的境地。我们公司从17年入驻京东平台,快3年了,完全在摸索中前进。到目前为止,店铺里只有一条差评,无中评。DSR也是飘红的。我觉得,一路走来,我们经历了很多波折,但是也摸索出了一套比较好的售前售后经验,从各个维度避免可能面临的中差评风险。现在分享给大家,说的不对的,欢迎大家批评指正。

一.前提,页面基础,描述要严谨
   页面描述有误,或不当,很容易造成客户的不满,比如说,过期的活动文案没有撤下,还有一些赠送礼品的描述,没有及时下掉,没有赠送的,哪怕微不足道的礼品,都有可能导致客户不满。这要看美工和运营掌握。不然,导致后面一系列问题。前期我们之前吃过亏,没有及时更换页面,亡羊补牢的做法就是按照描述去给客户补发。后面我们公司对运营的要求就是,就算人下班了,回家用电脑或者手机也要把过期的文案改掉,避免出现问题


二.后期(从接待开始)
   售前接待,沟通用词周密,避免客户过分期望,物流心中有数。有一些客户在购买产品时,如果售前引导不当,就可能导致收货后客户心理落差。常见的有物流问题,安装问题,配件问题。

客服正确的做法:
1.使用一些时效有保障的物流方式,并告知物流方式,例如京东物流,顺丰等,四通一达里面中通时效也是相对不错的。如果客户特别急的,就选择顺丰。尽量多几个快递方式,因为每个快递收货的频次是不同的,例如,顺丰每天的班次都比较多,中通等一般是晚上发车。反正就是,尽可能早发。能发掉的不要等到第二天。打铁还需本身硬。总结:优选物流,及时发货!

2.尽管发货这个环节做好了,物流这一个环节不一定能100%顺利。碰上一些特殊情况,各个物流都可能来“意外”。比如说到天气等异常,中转站丢件,错件,或者物流不动,到派送点迟迟不派送等。每个地方情况不一样。所以,客服要对店铺里面各地历史的时效进行一个大致的统计,做出正确的预估,告知客户大概的到货时效,但是绝对不要100%保证,这点尤为重要,让客户有预案,以防万一。特别是针对特别急的单子,要合理的调度物流,并做好备注,让仓库按照备注特殊对待,发合适的物流。并且让客服特别关注这些物流状况,到货后及时告知客户。遇到中转站丢件,错件,或者物流不动,派送点不派送等情况时,要及时联系物流处理。总结:客服正确引导并备注,及时处理异常状况!

3.安装质量
对于需要安装的产品,安装师傅服务态度和水平相当关键。安装师傅态度差,不当的言语,会激怒客户,安装师傅的安装水平会影响客户使用体验。这个可能比较难以把握,需要自己有较为完善的售后网络,并且正确的引导师傅做出规范的行为,提升师傅的业务技能。传统的企业线下售后网络问题不大,如果没有自己的网络,能做的就是提前跟师傅做好交代,尽量减少意外发生

4.技术售后人员水平和责任心
作为售后人员,要对自己的产品功能特性了如指掌。以便能快速的响应客户的各种使用操作上的问题,甚至产品真假故障的排除,很多时候是“假”故障,是客户不了解产品性能导致的。技能水平有了,还有售后人员的责任心。因为客户有了售后问题,可能随时问,不会看有没有下班,是否很晚。没有责任心的售后可能会下班后搁置不处理,导致客户不满甚至纠纷客诉。我们公司对售后人员的要求就是,不管多晚,不管是否下班,都要第一时间回复客户,能解决的当场解决,不能解决的,需要跟其他部门沟通协调的,告知客户第二天解决,并告知预计出结果的时间。为防止忘记,售后可以存储在手机软件上并设置提醒,例如“中华万年历”有闹钟提醒功能,可以使用。

5.售后客服
售后客服虽然没有技术售后那么专业,但是也算是半个技术流了。常见的问题也要知道怎么解决,这需要技术售后来进行培训。
另外,要跟客户良好的互动,留下好的印象,使客户开心的去评价。每个环节都让客户开心了,客户就没有给中差评的动机了。

总结一句,及时打电话给客户,是能解决各种疑难杂症售后问题的神丹妙药,时机很重要,不能拖!另外,态度要诚恳。如果客户有气,导致客服也很生气怎么办?我们要安抚客户,在倾听的同时,也平复自己心情,心里面默念“不能乱,不能乱,不能乱”,打电话的客服心智如果被搅乱了,那么就很难圆满的处理了。我们有一个客服这方便做的挺不错的,脾气好,很沉得住气。

6.万一遇到那么少数实在沟通不了的客户,或者不接受沟通的,直接中差评怎么办?
强调一下,这种客户真的很少很少,但是不代表没有,有的客户拒绝一切沟通,可能某一个体验不好,或者心理预期过高,导致心理落差,或者是一个小的误会,就会导致客户愤怒到拒绝一切沟通,直接中差评了。这种情况有时候就算很憋屈,但是还是要及时去面对,比较好的做法就是在中差评后面做解释,不要对骂,目的有两个:①适度的解释发生了什么,但是不要责备客户,让其他客户了解什么导致的这个中差评,②诚恳的道歉,并告知解决方法,让其他的客户不要产生不信任感,而是看到解决问题的能力和诚意!对骂是最不应该的处理方式。

7.评价期过了就没事了吗?
不是的,客户还可以通过平台客服提起纠纷或者售后,正确的做法是,及时处理客户的问题,把售后当成长期工程来做!当然,本身产品的质量是根本哦,如果产品本身有问题,就像是一艘满是漏洞的大船,漏洞太多了补不过来,最后还是会沉掉。售后做的再好,也会回天乏术,疲于应付。
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