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交易纠纷全链路优化“举证模块”上线公告

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发表于 2020-7-31 00:40:42 | 显示全部楼层 |阅读模式
好消息! 好消息!!
尊敬的各位商家朋友:
大家好!为提升消费者及商家体验,鼓励买卖双方自行协商解决就购买商品产生的问题,有效提升商家自主完结率,从而降低店铺纠纷率给商家带来的影响,基于此对于交易纠纷全链路进行优化,本次进行举证模块优化,固化举证时效,同时根据消费者纠纷发起原因将平台规则以及建议性和解方案赋能商家,辅助商家及时有效解决消费者问题。
具体功能如下:
1、 覆盖范围:
①    一期PC端上线发货问题、发票问题两个场景并展示新版详情页面,消费者发起纠纷后进入商家举证环节,举证时效为24H,未覆盖场景以及不包含订单类型均展示老版详情页且处理时效以及处理流程不做变更,具体场景覆盖范围如下:
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②    不包含:京喜、全球售、拍卖、一号店、ECLP、全球购、海外购、拍拍二手、京东到家、新通路等订单类型,闪电维权以及高值用户除外;
③   非覆盖场景以及不包含的订单类型纠纷处理时效:
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2、 交易纠纷列表页:
列表页增加“京东介入”页签,涉及京东介入纠纷单均在此页签下展示,商家可清晰查看具体单据信息;
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2、交易纠纷详情页:
纠纷详情页面改版,增加纠纷进度信息展示、举证和解功能、发票信息等展示;
①   举证时效倒计时:纠纷单类型符合发货、发票场景,消费者申请纠纷单后进入商家举证环节,举证时效为24H;
②   举证文案跳转:增加文案内容跳转链接,点击“提交证据或与客户达成和解”自动跳转至商家举证操作区域;
③   判责结果:优化判责结果模块,明确判责结果以及判责理由;
④   举证操作界面:增加举证和解环节,举证时效为24H,根据前端消费者提交纠纷类型匹配对应和解文案,同时将规则、和解思路以及建议和解话术展示给商家,商家自行自检店铺是否存在问题;
自检存在问题:建议商家与消费者进行进行沟通,达成一致后提示消费者点击纠纷单“已解决“按钮,以消费者前台点击“已解决”按钮为节点,如消费者点击“已解决”按钮,纠纷单自动关闭不判责,不影响商家交易纠纷率;如举证倒计时结束前消费者未点击“已解决”按钮,将视为和解失败,纠纷单进入京东介入处理环节;
自检不存在问题:纠纷单操作点击“举证”商家正常提交举证内容以及举证信息上传至系统,当商家提交后自动跳转至客服介入处理环节;
如商家已为消费者提供和解方案,建议和解话术下方点击“编辑”按钮,可对和解话术进行编辑后点击“保存”按钮,可将方案同步至客服,以便后续客服及时了解商家处理方案;
⑤   发票信息展示:当消费者提交纠纷类型为发票问题且商家已开具发票时,展示发票状态、开票方式、发票抬头;
⑥   详情页展示图:
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