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京东评价常见问题解答

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.消费者评价了为什么不展示?
客户评价之后至评价展示,会有一定的时间,不会评价完立马展示。如果评价被巡查审核发现涉及违规则不会在前台展示。
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.超出申诉时效可以再投诉吗?
不可以。申请时间应为评价产生之日起的30天内,超过30天,商家无法发起申请。
03.我申诉了不合理评价且通过了,差评率为什么没变化?
1、当申诉场景为商品质量问题无依据、与实际不符的虚假评价、黄赌毒暴力政治、利用中差评获取不当利益、同行恶意竞争等,申诉通过后才会折叠评价并剔除差评率。
商家提交申诉后预计会在1-3个工作日审核完毕,申诉通过后数据并非实时生效,一般情况下会在2-3天内生效。例如3月1日产生一条差评,商家当天进行申诉,且当天审核通过。3月2日(t+1展示数据)内会看到差评率上升,但此时正在对1号的相关不合理数据进行剔除。因此最快在3月3日商家才能看到差评率下降。建议商家关注评价,及时处理,按要求提交申诉材料。
2、可能在数据剔除期间又产生了新的差评数据。


04.评价折叠和差评率之间有什么关系?
评价折叠最主要影响在于前台展示,需要判断折叠的原因,以确定是否对数据本身产生影响。
(1)如果遇到不合理评价,申诉通过且符合剔除场景并被折叠。此时该条评价会从差评数和评价总数中分别剔除,避免对差评率产生影响。
(2)如果评价内容因为无意义没有任何参考价值等原因被折叠,此时只影响前台展示,并不影响商家的评价总数。
(3)如果订单产生虚假交易,评价数据不会计入计算。
05
.消费者在退货后给了差评,差评率能否剔除影响?
(1)消费者在退货前已评价,商家直接退款或退款退货完成后会剔除评价数据,差评率数据也会剔除该数据,数据非实时生效。
(2) 消费者在退货前未进行评价,则退货完成后不可对该订单商品进行评价,不会产生差评。
(3)消费者在退货前未进行评价,但在退货过程中产生差评,退款退货流程完成后也会剔除评价数据。
06.有无良买家故意恶意勒索和无故差评,导致店铺差评率上升,怎么办?
(1)如果遇到恶意勒索、不合理差评等情况出现,建议商家保留证据,并依据平台规则对不合理评价进行申诉处理。当前申诉场景为商品质量问题无依据、与实际不符的虚假评价、黄赌毒暴力政治、利用中差评获取不当利益、同行恶意竞争,申诉通过后会折叠评价并剔除差评率计算,申诉通过后数据并非实时生效,一般情况下会在2-3天内生效。
(2)申诉路径为:商家后台-商品管理-商品评价管理-投诉管理。


07.但如果消费者误评给了差评,对差评率产生影响怎么办?
如果消费者因为误操作导致差评产生,商家可以准备正确的举证材料进行申诉,若申诉通过且符合剔除场景,则可以剔除差评率考核。
08
.为什么在评价诊断分析里看到的评价总数和我所认为的总评数有些不同?
(1)只有消费者实际操作提交的评价,才会产生评价数据。默认评价仅作为前台评价数的展示。商家可通过评价有赏等工具引导消费者参评,将默认评价转化为实际评价。
(2)虚假交易产生的评价数据不计入计算。
09.收到客户差评,商家可以在哪里进行回复?
商家可以登陆“商家后台——商品管理——商品评价管理”,对商品评价进行查询、回复。


10.商家差评产生之后,是否会有触达提醒?
评价产生后,商家需通过商家管理后台——商品管理——商品评价管理查询。
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.能否与客户沟通修改中差评?
目前不支持修改差评,但双方可以追加回复。
12.消费者是否可以撤回或申请修改已发布的商品评价、晒单?
商品评价或晒单发布后,消费者是无法修改和删除晒单或评价。


13.商家邀请消费者进行评价是不是也违背《京东平台评价管理规则》?
邀评行为是可以的,但以免单、返现等物质或金钱方式引导消费者好评的行为是被禁止的,例如全五星返现、好评返现、好评免单等,规避非客观评价影响其他消费者购买判断。
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.对于消费者发布在评价中的二维码、链接等,商家该如何处理?
对于消费者发布在评价中的二维码、链接等,商家客服应该及时在客服追评里面做好跟踪以及提醒,并建议商家尽快申请不合理评价申诉屏蔽此类内容,以免评价区出现诈骗信息而导致消费者遭受损失。
15.顾客退货退款后,评价是如何展示的?
1、若消费者在换货前未评价,则换货后仅能对新生成的订单进行评价;
2、若消费者在换货前已完成评价,换货后仍可对新生成的订单进行评价,但只保留换货后新订单的评价。
3、退货前未评价,退货后取消商品评价入口,消费者仅可对物流及服务进行评价。


16.如何修改消费者的晒单/评价?
消费者的晒单/评价是无法修改的。因为晒单和评价体现了消费者对此商品的真实看法,对其他消费者起到参考作用。
如果客户因为误操作给了差评或者商家已帮客户解决问题,建议引导客户进行正向追评,或对评价及时进行解释和回复。
如果您遇到恶意评价,可在商家后台-商品评价管理系统进行申诉。
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.为什么我在后台可以回复消费者评价,在前台无法回复消费者评价呢?
商家账号在前台无法回复,只能通过商家后台进行回复。
18.默认评价为什么不计入好评率?
为进一步保证好评率的可参考性,目前仅统计消费者提交的好评数据。


19.什么叫“默认差评”,“默认差评”能否申诉?
消费者仅打星未填写评价内容的,也是属于消费者主动评价,不属于默认评价。此类评价如需按照不合理评价发起申诉,需要商家提供相应举证,证明消费者的评价确实存在不合理的情况。建议商家联系消费者了解给差评的原因后再根据实际情况来判断是否不合理,并提供相应举证材料发起申诉。
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.消费者主动要求删除评价图片需要提供哪些东西?
需要在发起申诉时提供客服与消费者的完整时间线文字对话截图,明确声明删除某订单的评价图片,不支持语音/通话证明。
21.消费者晒单上传了商品相关截图,却被驳回是什么原因?
根据评价规则:评价晒图与所购商品无关或涉嫌泄露隐私的图片,包括但不限于:商品详情页截图、含其他网站水印图、订单截图、与客服/商家聊天截图等。消费者若发布以上截图,将以驳回处理。


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